สารบัญ
ปลดล็อกยอดขายที่ซ่อนอยู่ด้วยการวาง customer journey ควบคู่กับ marketing funnel กลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยแบรนด์ปิดรอยรั่วในทุก Touchpoint และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
และหากคุณต้องการวางระบบการขายที่เติบโตอย่างยั่งยืน บทความนี้เราได้สรุปแนวทางปฏิบัติที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ทันที จากประสบการณ์ของทีมรับทำแผนการตลาดที่เชี่ยวชาญกว่า 11 ปี
customer journey กับ marketing funnel ต่างกันอย่างไร
เมื่อพฤติกรรม customer journey กับ marketing funnel ของผู้บริโภคยุคใหม่เริ่มซับซ้อนขึ้น การหลุดออกจากระบบการขายกลางทางจึงกลายเป็นวิกฤตเงียบที่สูบเงินงบประมาณการตลาดของหลายแบรนด์ไปโดยไม่รู้ตัว
ซึ่งจากข้อมูลจากสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทยและผลการศึกษาพฤติกรรมดิจิทัลระบุว่า ผู้บริโภคมากกว่า 70% มีการเปลี่ยนช่องทางค้นหาข้อมูลไปมาระหว่าง Search Engine, โซเชียลมีเดีย และระบบค้นหาอัจฉริยะก่อนตัดสินใจซื้อ นั่นหมายความว่าความจริงที่ผู้ประกอบการต้องยอมรับคือ หากแบรนด์มองเห็นแค่ฝั่งการขายของตัวเอง แต่มองไม่เห็นสายตาของลูกค้า ยอดขายที่ควรจะได้จะรั่วไหลออกไปทันที ดังนั้นการบริหารจัดการกลยุทธ์ในยุคนี้จึงต้องขับเคลื่อนด้วยสองเครื่องมือสำคัญขนานกัน นั่นคือมุมมองของลูกค้าและมุมมองของแบรนด์
ทำความเข้าใจ customer journey ในมุมมองของลูกค้า
การวางแผน customer journey คือการสวมหมวกเป็นลูกค้า เพื่อเฝ้าดูเส้นทางตั้งแต่จุดเริ่มแรกที่พวกเขารู้สึกถึงปัญหา ไปจนถึงวันที่ตัดสินใจจ่ายเงินและกลับมาซื้อซ้ำ ด้วยการสังเกตจากประสบการณ์และอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณา บทความ เว็บไซต์ หรือรีวิว
เพราะพฤติกรรมการค้นหาข้อมูลและการตัดสินใจซื้อยุคใหม่บน Google และ AI Search ไม่ได้ค้นหาด้วย Keyword สั้นๆ เพียงอย่างเดียว แต่ใช้การพิมพ์คำถามยาวๆ เพื่อให้ระบบประมวลผลสรุปคำตอบให้ทันที ดังนั้นเนื้อหาในแต่ละ Touchpoint จึงต้องครอบคลุมและตอบคำถามได้ตรงจุด เพื่อสร้างความไว้วางใจตั้งแต่แรกเห็น
การจำลองเส้นทางพฤติกรรมของลูกค้าในมุมมองของแบรนด์
marketing funnel (กรวยการตลาด) คือแผนผังการบริหารจัดการของฝั่งแบรนด์ที่แปลงพฤติกรรมเหล่านั้นให้กลายเป็นตัวเลขและเป้าหมายทางธุรกิจ ด้วยการกรองกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการ conversion ซึ่งโครงสร้าง Funnel จะช่วยจัดระเบียบปริมาณทราฟฟิก คัดกรองผู้เข้าชมทั่วไปจากระดับบนสุด (Top of Funnel) ให้ค่อยๆ แคบลงมาสู่กลุ่มที่มีความสนใจสูงในระดับกลาง และแปลงเป็นผู้ซื้อจริงในระดับล่างสุด
และกลยุทธ์การเปลี่ยนผู้เข้าชมธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งการจัดสรรงบประมาณการตลาดที่มีประสิทธิภาพ โดยตามผลงานวิจัยแนะนำให้แบ่งงบตามโครงสร้าง Funnel ดังต่อไปนี้
- 50% (หน้า Funnel) ดึงดูดคนใหม่ๆ ให้รู้จักและสร้างการรับรู้แบรนด์
- 30% (กลาง Funnel) ให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อเปรียบเทียบเพื่อช่วยในการตัดสินใจ
- 20% (ท้าย Funnel) จัดโปรโมชันและข้อเสนอพิเศษเพื่อปิดการขายทันที
ซึ่งการแบ่งงบในสัดส่วนนี้จะช่วยปิดรอยรั่วและเปลี่ยนทราฟฟิกให้กลายเป็นยอดขายได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
จุดเชื่อมโยงสำหรับการรับทำแผนการตลาด
เพราะความผิดพลาดส่วนใหญ่ของแบรนด์คือการแยก customer journey ออกจาก marketing funnel แต่การรับทำแผนการตลาดที่สร้างผลสัมฤทธิ์สูง ต้องวางสองสิ่งนี้ควบคู่กันเสมอ แล้วเมื่อแบรนด์เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละ Touchpoint กิจกรรมใน Funnel ก็จะสามารถส่งคอนเทนต์ ข้อเสนอ และการติดตามผลเข้าไปได้ถูกจังหวะ เพื่อเปลี่ยนความประทับใจของผู้บริโภคให้กลายเป็นยอดขายที่ยั่งยืน
ซึ่งสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญด้านการรับทำแผนการตลาด การวางรากฐานโครงสร้างเส้นทางของลูกค้าและการขายร่วมกันตั้งแต่วันนี้ คือหัวใจสำคัญในการปิดรอยรั่วและสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจระยะยาว
เจาะลึก 5 ช่วงเส้นทางของ customer journey
ท่ามกลางภาวะการแข่งขันที่สูงขึ้นในตลาดดิจิทัล การสร้างการรับรู้เพียงอย่างเดียวไม่สามารถการันตี ยอดขายได้อีกต่อไป ดังนั้นการวางกลยุทธ์ customer journey ที่สมบูรณ์จึงกลายเป็นหัวใจสำคัญในการอุดรอยรั่วของธุรกิจ ซึ่งจากรายงานของ Bain & Company ระบุว่าการเพิ่มอัตราการรักษาฐานลูกค้า (Retention Rate) เพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจได้มากถึง 25% ถึง 95% แต่ในขณะเดียวกันข้อมูลจากสำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.) ชี้ว่าธุรกิจ SMEs ไทยมากกว่า 60% ประสบปัญหาลูกค้าหลุดออกจากระบบเนื่องจากขาดการเชื่อมโยงคอนเทนต์ในแต่ละช่วงเวลา ดังนั้นการปรับโครงสร้างเนื้อหาให้ตอบโจทย์ Customer Persona ที่ใช้จริง และ STP แบ่งกลุ่มลูกค้า โดยมีแนวทางที่ทีมรับทำแผนการตลาดแนะนำดังต่อไปนี้
ช่วงที่ 1 Awareness (การรับรู้และค้นพบปัญหา)
ในระยะเริ่มต้นของ customer journey ผู้บริโภคกำลังมองหาคำตอบสำหรับปัญหาที่ตนเองเผชิญ หน้าที่ของแบรนด์คือการปรากฏตัวในฐานะผู้ให้โซลูชัน ไม่ใช่การยัดเยียดขายสินค้า
ช่วงที่ 2 Consideration (การประเมินและเปรียบเทียบตัวเลือก)
เมื่อผู้บริโภครู้จักปัญหาและทางออกแล้ว ขั้นตอนถัดมาบนเส้นทาง customer journey คือการค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุด ซึ่งการตัดสินใจในระยะนี้จะวัดกันที่ความน่าเชื่อถือและข้อมูลเชิงลึก โดยหมายถึงการสร้างคอนเทนต์เชิงลึก การเปรียบเทียบ และบทความรีวิวเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ
ช่วงที่ 3 Decision (การตัดสินใจสั่งซื้อ)
ระยะปลายทางของ marketing funnel เป็นช่วงที่ผู้บริโภคเกิดความลังเลสูงที่สุด การป้อนข้อมูลในระยะนี้ต้องมีความชัดเจน กระชับ และขจัดข้อสงสัยทั้งหมดเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจทันที
ตัวอย่างข้อเสนอ โปรโมชัน และ Call-to-Action (CTA) ที่กระตุ้นการตัดสินใจ
- Clear Value Proposition สรุปประโยชน์หลักที่ลูกค้าจะได้รับอย่างตรงประเด็น
- Incentives & Offers สิทธิพิเศษ สรุปส่วนลด หรือเงื่อนไขการรับประกันที่ช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจ
- Direct CTA ปุ่มกดหรือข้อความเชิญชวนให้สั่งซื้อที่ชัดเจน ไม่ซับซ้อน และเข้าถึงง่าย
ช่วงที่ 4 Retention (การดูแลและซื้อซ้ำ)
จุดผิดพลาดของหลายแบรนด์คือการหยุดสื่อสารเมื่อปิดการขายได้ ทั้งที่การดูแลลูกค้าให้อยู่ใน customer journey ระยะยาวคือการสร้างรายได้ที่มีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า
ช่วงที่ 5 Advocacy (การบอกต่อและเป็นกระบอกเสียง)
ขั้นตอนสุดท้ายของการทำการตลาดคือการเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ซึ่งจะช่วยสร้างแรงอิมแพ็คและลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมหาศาล ด้วยการเปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นผู้รีวิวและช่วยโปรโมตแบรนด์
ดังนั้นสำหรับแบรนด์ที่ต้องการวางระบบการสื่อสารให้ครอบคลุมทุก Touchpoint การเลือกใช้บริการ รับทำแผนการตลาด ที่เข้าใจโครงสร้างเนื้อหาและการวัดผลในทุกขั้นตอน จะช่วยเปลี่ยนทราฟฟิกให้กลายเป็นยอดขายและการเติบโตที่มั่นคงยั่งยืน
ยกระดับ customer journey ด้วยบริการรับทำแผนการตลาดจาก Mazmaker
เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้เดินเป็นเส้นตรงอีกต่อไป แบรนด์จำนวนมากกำลังเผชิญกับปัญหายอดขายสะดุดกลางทางจากการอุดรอยรั่วบน customer journey ไม่ทันท่วงที
รายงานวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคดิจิทัลชี้ว่า ลูกค้ามากกว่า 70% มีการเปลี่ยนช่องทางค้นหาข้อมูลไปมาระหว่าง Search Engine และ AI Chatbots ก่อนการตัดสินใจซื้อจริง หากโครงสร้างการตลาดของคุณขาดความต่อเนื่องในแต่ละ Touchpoint โอกาสที่ผู้บริโภคจะหลุดออกจากระบบก็มีสูงถึง 60 – 80%
และเพื่อไม่ให้ธุรกิจของคุณเสียโอกาสการขาย MAZ Business Consultant ที่ปรึกษาวางแผนและพัฒนาธุรกิจการตลาด เราพร้อมเข้ามาเป็นคู่คิดในการวางแผนและพัฒนาธุรกิจอย่างครบวงจรเพื่อยกระดับการมองเห็นและสร้างการเติบโตให้ธุรกิจของคุณอย่างยั่งยืน
ปลดล็อกศักยภาพธุรกิจและวางระบบการขายกับผู้เชี่ยวชาญ ปรึกษาทีมงาน MAZ ได้แล้ววันนี้ พร้อมวาง customer journey ควบคู่กับ marketing funnel
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
การวาง customer journey ต่างจากการทำ marketing funnel อย่างไร
ต่างกันที่มุมมอง โดยการวาง customer journey จะมองในมุมของผู้บริโภคว่ารู้สึกอย่างไรในแต่ละ Touchpoint ส่วนการตลาดจะมองในมุมของแบรนด์เพื่อคัดกรองทราฟฟิกให้กลายมาเป็นยอดขาย ซึ่งการทำตลาดที่มีประสิทธิภาพต้องวางทั้งสองส่วนควบคู่กันเสมอ
หากพบรอยรั่วบน customer journey ในช่วง Consideration ควรแก้ไขอย่างไร
ควรเพิ่มคอนเทนต์ตารางเปรียบเทียบ บทความรีวิวจากผู้ใช้งานจริง และข้อมูลเชิงลึกที่โปร่งใสเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ หรือเลือกใช้บริการจากทีมที่รับทำแผนการตลาดมืออาชีพมาช่วยวิเคราะห์และอุดรอยรั่วให้ตรงจุด
ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องทำความเข้าใจกรวยการตลาดหรือไม่
จำเป็นอย่างยิ่ง เพราะจะช่วยให้ธุรกิจจัดสรรงบประมาณโฆษณาได้อย่างคุ้มค่า ไม่ทุ่มเงินไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว แต่สามารถวางระบบดูแลลูกค้าเดิมและปิดการขายได้อย่างเป็นระบบ
